Tres de la tarde; estáis echando la siesta, soñando con unicornios de colorines, y de repente suena el teléfono. Cogéis abruptamente pensando que es una emergencia. Pero no, es un comercial de Pacophone tratando de venderos un nuevo pack de Internet. ¿Os suena? Da rabia, ¿verdad?
Sabed que la persona que hay a la otra parte de la línea no lo hace por gusto, sino por necesidad; o vende o se va a la calle. Y ahí fuera hace mucho frío, aunque sea pleno agosto. De ahí que este televendedor deba saber cómo lidiar con quienes le responden.
De ello trata la publicación de hoy. Vamos a ver cómo mejorar el ratio de conversión en venta telefónica simplemente conociendo tres aspectos clave de la modulación vocal: el tono, el tempo y el volumen.
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PNL y control de emociones en la venta telefónica
Todos tienden a pensar que un vendedor de éxito, que patea la calle e insiste hasta la saciedad, y que alcanza sus objetivos, será capaz de hacer lo propio vía telefónica; pero a decir verdad es muy probable que, sin la kinésica, que de seguro habrá aprendido a emplear con los años, acabe perdiéndose entre un tumulto de inseguridades. La delgada línea entre el éxito y el fracaso en la venta telefónica es aún más exigua que el cobre que comunica dos voces distantes; y aquí la clave está en saber emplear el lenguaje verbal como única herramienta. Su control será la clave que consiga intervenir el cerebro límbico y trastocar las emociones del prospecto objetivo; y ahí la PNL (Programación Neurolingüística) es esencial.
El lenguaje empleado interviene en el sistema límbico alterando la parte no racional de nuestro cerebro, y en según qué casos generando una reacción física; algo que podemos aprovechar para alcanzar un objetivo preestablecido: vender. En román paladino: solo con el lenguaje podemos influenciar en un potencial comprador.
La clave de la televenta se encuentra sobre todo en este punto, en el hecho de saber cómo escoger los términos de manera adecuada y cómo expresarlos. Ahora bien, esto no es tan simple como en apariencia podría parecer, ya que para expresar lo que uno quiere, utilizando solo la voz, hay que tener un control adecuado de las emociones.
Hay que tener muy en cuenta que el hecho de comunicarse sólo a través de un teléfono para ciertas personas supone un handicap más que considerable. Al inicio no es fácil transmitir un mensaje sin estar pensando en que en cualquier momento la otra parte podría colgar, o en qué gesticulaciones estará haciendo, o mismamente en qué deberíamos esperar como respuesta a un cierre parcial o a un mensaje con intenciones ocultas. No tenemos muchas herramientas para garantizar el control de la comunicación, y eso da miedo.
Este contexto de inseguridad nos afecta emocionalmente; nos crea una sensación de fragilidad que al inicio, cuando se está recién comenzando con la televenta, es muy notoria. Qué decir si os encontráis en un call center de telefonía, o de otro sector con una alta rotación de vendedores, donde la otra parte no suele ser muy amigable. Ahí uno tiene que estar hecho a la idea de que rara vez encontrará una sonrisa; ¡sobre todo si se llama a la hora de la siesta!
Al final todo esto puede acabar minando la autoconfianza y las ganas de querer superarse, y eso se nota al vender por teléfono (voz apática, miedo, falta de destreza, pérdida de perseverancia en la llamada, etc.). No es fácil poner buena cara y luchar por una venta mientras estás agotado por las circunstancias, ¿verdad? La PNL es vuestra respuesta; os enseñará a controlar las emociones, a encajar las negativas y a ubicar los pensamientos autodestructivos en la bahía de salida.
Para vender por teléfono hay que empezar por tener una imagen positiva de uno mismo y por saber encajar los golpes. Una vez logrado estaréis en condiciones de establecer un rapport que os abrirá las puertas a nuevas posibilidades.
Si estáis psicológicamente preparados para el “atropello” constante que os encontraréis en la televenta, es hora de mejorar. Veamos qué técnicas vocales os facilitarán el inicio de vuestra carrera como televendedores.
Técnicas vocales para vender por teléfono
Hay muchas herramientas que os posibilitarán destacar y alcanzar el éxito al teléfono; entre las que están las técnicas de persuasión de Cialdini, de las que ya os hablé. La empatía y la simpatía son dos pilares fundamentales también; como mismamente lo es el conocimiento del sector o el contenido del mensaje; pero no más que el manejo de la voz.
El cerebro del prospecto al que nos estamos dirigiendo reaccionará al único estimulante sensorial que le llega por parte del vendedor: la voz. Dependiendo de cómo se maneje esta poderosa herramienta, y teniendo en cuenta también el contexto de la llamada, su reacción podrá variar mucho; abarcando una franja tan amplia que va desde el bloqueo hasta la aceptación. Ahí entra en juego la “magia” de la modulación.
En este punto os recomiendo la lectura de los relatos publicados en “Confesiones de un televendedor”, de Samuel Santiago; un libro que os será de mucha ayuda.
Aprendiendo a controlar el tono de la voz
He trabajado en call centers, y es curioso ver cómo los vendedores que más tiempo llevan tienden a “vomitar” el speech y a esperar que la otra parte reaccione positivamente. Lo leen (o directamente recitan de memoria) como si fueran meras computadoras, y esto no es correcto.
El cerebro humano es capaz de reconocer las variaciones en los picos senoidales del sonido percibido; y está comprobado que, mientras los tonos agudos alteran, los tonos graves generan el efecto contrario. Debemos aprovechar esta circunstancia.
La clave está en desarrollar el mensaje con un tono grave (sin pasarse), amable, confiable y relajado; que permita al prospecto asimilar el grueso de la información sin alterarse. Cuando lleguemos al momento culmen, que se dará cuando expongamos las ventajas más reseñables, se recurrirá a los tonos agudos; esto con la intención de alterar al prospecto y provocar que perciba con claridad lo más importante del mensaje. Así generaremos interés y probablemente deseo.
Lectura recomendada: ¿Queréis vender más en vuestra tienda online? El modelo AIDA es la solución
Un ejemplo típico de uso de tono agudo se da cuando un televendedor expone la diferencia de precio respecto a la competencia (teniendo en cuenta que los prospectos de este sector se mueven mayormente por atributos económicos). En este caso la intención del televendedor sería que el prospecto diferenciara claramente el tramo del mensaje donde se habla del precio; especialmente si en todo lo demás no se destaca mucho de la competencia.
Lo que aquí conseguimos es que el prospecto acabe quedándose con el mensaje de que el servicio ofrecido es más económico que el que ofrece la competencia. Obviamente cada empresa tendrá que resaltar con esta técnica aquello que más le diferencie. Puede ser el precio, pueden ser las características intrínsecas o mismamente el servicio postventa.
Otro ejemplo del manejo del tono lo encontramos en los anuncios de ciertas cadenas retail como Media Markt. ¿No os habéis fijado en cómo cambian el tono cuando hablan de los precios? Dejando de lado los estimulantes visuales de la TV y los juegos de palabras, en ese punto del spot se cambia la tonalidad vocal para alterar la percepción del televidente y hacer que acabe recordando el precio.
La importancia del tempo
En la música se le denomina tempo a la velocidad a la que deben tocarse las notas, y a día de hoy en los pentagramas se representa mediante un apunte metronómico. En el mundo de las ventas, y muy especialmente en las ventas telefónicas, se trata de un atributo esencial de la voz; y se toma como referencia al propio prospecto.
¿No os ha pasado nunca que os llame algún televendedor mientras estáis durmiendo, y que al despertaros, aún medio atontados, os cueste seguir el ritmo de lo que dice? Si en ese momento os habla muy rápido, teniendo en cuenta que “vuestras neuronas aún no se han puesto al día” os costará adaptaros. Lo mismo sucede si como vendedores telefónicos llamáis a un prospecto que no tiene mucha fluidez con el idioma (por ejemplo una persona extranjera) o a uno que tiene algún tipo de discapacidad que limita la comunicación; si le habláis rápido, se perderá.
A la hora de llamar por teléfono a un prospecto hay que tener muy en cuenta, en primera instancia, cuál es su perfil: ¿se trata de una persona mayor?¿es extranjero?¿habla rápido?¿habla despacio? Hay que adaptarse a la velocidad a la que transmite la otra persona para quedar en sincronía. De otra manera correreis el riesgo de abrumar o aburrir, y por ende de crear una barrera comunicativa desde un inicio.
El volumen es clave
Sigamos con el ejemplo de los televendedores que llaman a la hora de la siesta. ¿Qué pasa si os llama uno de estos encantadores señores y nada más levantar el teléfono os pega un “berrido” que os deja los tímpanos bailando “La Macarena”? No sería una experiencia muy agradable, ¿verdad? Seguramente, tras acordaros de sus queridos ancestros, colgaríais.
En una comunicación convencional, sea telefónica o presencial, el volumen de la voz es importante. Hay que tener como referencia las características del prospecto y del contexto.
Si quien está a la otra parte de la línea tiene problemas de audición habrá que subir la voz; si está en un entorno ruidoso, como una fábrica, también habrá que hacerlo. Ahora bien, si estamos al teléfono y no hay barreras aparentes que limiten el proceso de comunicación, habrá que hablar con un volumen adecuado. ¿Recordáis cuando os explicaba que los tonos agudos alteran? Pues con el volumen sucede lo mismo. Si habláis excesivamente alto, irritaréis a la otra parte.
